大概在上世紀80年代的時(shí)候，中國零售市場(chǎng)基本上是小商品市場(chǎng)及雜貨店的形式，那個(gè)時(shí)候，顧客買(mǎi)衣服與店鋪老板說(shuō)話(huà)要謹慎點(diǎn)，如果你亂還價(jià)，或者還價(jià)了又不買(mǎi)，可能會(huì )被罵，甚至還會(huì )被打。而到了90年代，品牌專(zhuān)賣(mài)店慢慢出現，零售人開(kāi)始研究銷(xiāo)售技巧、服務(wù)。

而今天，隨著(zhù)電商等銷(xiāo)售渠道越來(lái)越多，人們已經(jīng)不僅僅滿(mǎn)足于產(chǎn)品好看、店鋪裝修好等因素了，我們開(kāi)始對服務(wù)的要求越來(lái)越高。

也就是說(shuō)，如果你現在還只是在研究銷(xiāo)售技巧，那么你已經(jīng)慢人一步了。銷(xiāo)售不是賣(mài)，而是服務(wù)！銷(xiāo)售可以與服務(wù)劃上等號。

我曾經(jīng)在店鋪里親自接待過(guò)一位顧客，這位顧客頭一天買(mǎi)了5件衣服，第二天回來(lái)說(shuō)：“我老公說(shuō)這件衣服不好看，我能不能換一件?”我回答說(shuō)：“當然可以，你還可以退貨。要是選不好，你就退貨吧!”因為這條街上的服務(wù)都不咋地，當地的顧客來(lái)到這條街上都習慣了。所以，這位顧客當時(shí)表現的非常驚訝，幾秒鐘后才反應過(guò)來(lái)說(shuō)：“不用了，我買(mǎi)了就不退，我只需要換一件?！?/p>

由于她昨天試了很多，所以找了一圈也沒(méi)找到喜歡的，我又連續2次主動(dòng)說(shuō)：“我幫你退了吧!”她才不好意思的把退款拿走了，連聲說(shuō)謝謝。

過(guò)了半個(gè)小時(shí)，這位顧客又回到了店鋪，她拉著(zhù)一個(gè)人，進(jìn)店就說(shuō)：“這家店服務(wù)太好了?！比缓蟾艺f(shuō)：“這是我妹妹，我拉她來(lái)買(mǎi)衣服?！彪S后，她的妹妹又買(mǎi)了3件。

在這個(gè)案例中，我沒(méi)有任何的銷(xiāo)售技巧，更沒(méi)有任何的投訴(退換貨)處理技巧，就是在做服務(wù)。而她愿意把自己的親妹妹從家里拉過(guò)來(lái)消費，完全是因為服務(wù)——而非什么高明的銷(xiāo)售技巧。

當實(shí)體店在抱怨電商沖擊的時(shí)候，你怎么不想想，電商早就7天無(wú)理由退換貨，并且還提前幫買(mǎi)家購買(mǎi)了“退運保險”(即退貨連運費都不用買(mǎi)家出)?？墒悄壳皣鴥却蠖鄶祵?shí)體店卻有著(zhù)“只有換不許退”、“換貨不補差價(jià)”等霸王條款。當顧客要求退貨的時(shí)候，就用客套的話(huà)語(yǔ)百般刁難。而我所談的，僅僅只是售后服務(wù)而已，你還需要研究的是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的服務(wù)。

那么，什么是服務(wù)呢?用一句話(huà)表達：服務(wù)就是滿(mǎn)足顧客的需求，什么是更好的服務(wù)?就是讓顧客感動(dòng)——超出顧客的期望，去寵壞你的顧客，讓她到其他店鋪感覺(jué)都沒(méi)有你的好。