最近，很多銷(xiāo)售顧問(wèn)向我們反映，說(shuō)自己無(wú)論多么努力提升銷(xiāo)售技巧，仍“留不住客戶(hù)”，就像漫畫(huà)中所描述的，客戶(hù)來(lái)到展廳后大多逛一圈就走，銷(xiāo)售顧問(wèn)連說(shuō)話(huà)的機會(huì )都沒(méi)有，留客處理的結果很不理想。
為什么客戶(hù)只是逛了一圈？
為什么客戶(hù)不愿意聽(tīng)銷(xiāo)售顧問(wèn)的介紹？
為什么客戶(hù)總是應付我們只是隨便看看？
為什么不管銷(xiāo)售顧問(wèn)怎樣努力都無(wú)濟于事？
首先，你要了解客戶(hù)心理
客戶(hù)進(jìn)店時(shí)，難免會(huì )產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現為：不愿意回答銷(xiāo)售顧問(wèn)的問(wèn)題，更不愿多說(shuō)話(huà)。因為他們擔心一旦開(kāi)口，就有可能被銷(xiāo)售顧問(wèn)纏住不放。
客戶(hù)默認與銷(xiāo)售顧問(wèn)之間存在一種金錢(qián)利益關(guān)系，這種關(guān)系導致了客戶(hù)對銷(xiāo)售顧問(wèn)的不信任，這就有了一層“冰帶”，它的存在是最終客戶(hù)成交率的一大障礙。
那么我們應該如何打破“冰帶”？
法則一：
找準接近客戶(hù)時(shí)機
分析
通常，我們銷(xiāo)售顧問(wèn)顧客一進(jìn)店就立即接待，接待的第一句話(huà)一般有這4種：
“先生（女士），需要我幫忙嗎？”
“先生，請問(wèn)你需要什么樣的產(chǎn)品？”
“先生，請問(wèn)你需要什么價(jià)位的？”
“先生，你先隨便看看，有需要隨時(shí)喊我！”
客戶(hù)的答案往往是：我先隨便看看！或者裝作沒(méi)有聽(tīng)到。然后，銷(xiāo)售和客戶(hù)之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來(lái)再去上前介紹，就會(huì )顯得很生硬，甚至于尷尬。
客戶(hù)心理
其實(shí)顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒(méi)有找到目標之前，銷(xiāo)售顧問(wèn)就提前介入顧客的思考范圍——甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì )受到顧客當下心理的排斥。
銷(xiāo)售建議
銷(xiāo)售顧問(wèn)接待客戶(hù)不宜過(guò)早，也不宜過(guò)晚
銷(xiāo)售接待顧客的時(shí)機不宜過(guò)早，那樣會(huì )招來(lái)拒絕；也不能太晚，這樣也會(huì )讓人感覺(jué)怠慢，服務(wù)不周到。銷(xiāo)售顧問(wèn)需要學(xué)會(huì )用余光去觀(guān)察，觀(guān)察合適的時(shí)機。
法則二：
緩解客戶(hù)心理壓力
分析
造成客戶(hù)心理壓力，往往來(lái)自銷(xiāo)售顧問(wèn)錯誤的語(yǔ)言與行為，使得客戶(hù)心理緊張、戒備。進(jìn)店顧客心理不舒服的原因主要有兩點(diǎn)：
客戶(hù)最敏感的那就是要TA掏錢(qián)，或者說(shuō)掏錢(qián)太快帶來(lái)的心理緊張。
客戶(hù)感覺(jué)銷(xiāo)售顧問(wèn)侵犯他（她）的私人空間，甚至感覺(jué)他們糾纏不放，現在的客戶(hù)越來(lái)越自我，越來(lái)越講究私人空間的自由。
客戶(hù)心理
銷(xiāo)售顧問(wèn)要么把話(huà)說(shuō)錯，要么肢體行為不當，讓沉默型顧客本來(lái)就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法，不想理會(huì )銷(xiāo)售顧問(wèn)，只想遠離。
銷(xiāo)售建議
那么，怎樣接近，才能讓客戶(hù)沒(méi)有壓力呢？
1）不要緊跟
與客戶(hù)至少要保持3米以上的距離，不要阻擋客戶(hù)前行的通道。要管住自己的腳，不要客戶(hù)制造任何的心理壓力或現實(shí)障礙。
2）要引起對話(huà)
盡量避免用提問(wèn)的語(yǔ)句接近顧客，比如，“你好，是買(mǎi)XX款車(chē)的嗎“請問(wèn)需要我幫忙嗎？“如果喜歡的話(huà)，可以體驗一下，”請問(wèn)你喜歡什么車(chē)型的？等諸如此類(lèi)的發(fā)問(wèn)都有很大的壓力，以致于顧客會(huì )出現逃避語(yǔ)言來(lái)保護自己——“我先隨便看看”。
正確接近顧客的開(kāi)場(chǎng)，可以采用以下3種方法：
方法一（采用贊美的方式接近客戶(hù)）：先生，您很有眼光，這是我們本季賣(mài)的最好的車(chē)型，很多車(chē)主駕駛下來(lái)的反饋都非常好。
方法二（單刀直如，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山）：“先生，我們這款車(chē)現在賣(mài)的非常好，我來(lái)幫您介紹一下吧。
方法三（突出新款的特別）：“先生，您好！這款車(chē)是最新上市的車(chē)型，彰顯您的卓越品位，采用了XX最新技術(shù)，來(lái)，這邊請，讓我為您詳細介紹”
法則三：
面對客戶(hù)沉默切勿灰心
分析
顧客不開(kāi)口，我們永遠沒(méi)有機會(huì )，因為你不知道他究竟想要什么，你更不知道自己該做什么。這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”。我們平時(shí)都是這么應對的：
沒(méi)關(guān)系，您先隨便看看！
好的，你先看看有沒(méi)有喜歡的，有需要時(shí)，請叫我！
“。。。。?！保o(wú)語(yǔ)等待）
第1種：雖然把選擇權給了顧客，但沒(méi)有引導顧客進(jìn)入購買(mǎi)階段，因此，有些消極等待。
第2種：雖然在引導顧客注意力到喜歡的貨品方向，但導購放棄了主動(dòng)為顧客推薦介紹貨品的權利，導致顧客自由度較大，隨時(shí)可能離開(kāi)。
第3種：無(wú)聲應對，不但甘拜下風(fēng)，還會(huì )顯得有些尷尬，顧客也會(huì )感到不舒服。屬于快速敗下陣來(lái)的自然性銷(xiāo)售行為，自己主動(dòng)放棄。
銷(xiāo)售建議
認同顧客，緩解顧客的心理壓力。用興奮的語(yǔ)氣話(huà)鋒一轉，導向強調某款車(chē)的介紹上來(lái)，并且同時(shí)使用專(zhuān)業(yè)的手勢語(yǔ)作以引導前往。
之后，大多數顧客會(huì )感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程，在引導顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。
盡管使用了這樣的方法，還是會(huì )受到顧客的“沉默拒絕”，該怎么辦？
首先，面對這樣的顧客，千萬(wàn)不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反應是正常的，只要他還沒(méi)有離開(kāi)店面，你就還有機會(huì )。
其次，可以采用以退為進(jìn)的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無(wú)禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒(méi)趣，很尷尬，此時(shí)，你可以這樣說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，小姐，你再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)小張，您有什么需要，請您立即喊我！”
要點(diǎn)
記住，說(shuō)話(huà)的時(shí)候一定要面帶微笑，體現你的真誠！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來(lái)實(shí)現你的目標。
法則四：
用一句話(huà)來(lái)吸引客戶(hù)
分析
在了解①找準客戶(hù)的正確時(shí)機、②緩解客戶(hù)心理壓力、以及③化解客戶(hù)沉默應對之后，我們需要利用一句話(huà)來(lái)引起客戶(hù)興趣，使得客戶(hù)愿意聽(tīng)銷(xiāo)售顧問(wèn)的產(chǎn)品介紹，以促成客戶(hù)最終的購買(mǎi)行為。
銷(xiāo)售建議
1）用新品吸引客戶(hù)
很多客戶(hù)對新產(chǎn)品感興趣，都有想要了解的好奇心。所以，銷(xiāo)售顧問(wèn)見(jiàn)到客戶(hù)后，就首先告訴客戶(hù)：“先生，這是今年推出的最新款車(chē)，我給您做個(gè)介紹……”。
給銷(xiāo)售顧問(wèn)一個(gè)建議，千萬(wàn)不要說(shuō)一些容易遭到拒絕的話(huà)，如：“先生，現在有款新車(chē)，請問(wèn)您有沒(méi)有興趣？”“先生，這是我們最新款車(chē)型，你喜歡嗎？”
銷(xiāo)售顧問(wèn)一定要相信進(jìn)店的客戶(hù)肯定是要商品的，按照客戶(hù)一定會(huì )買(mǎi)的假設去提問(wèn)，去推薦。這一假設對成交至關(guān)重要。
2）用促銷(xiāo)吸引客戶(hù)
許多客戶(hù)是促銷(xiāo)型客戶(hù)，他們對品牌沒(méi)有忠誠度，卻對促銷(xiāo)有忠誠度。針對這類(lèi)客戶(hù)的心理，銷(xiāo)售顧問(wèn)在見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，馬上要把店里正在開(kāi)展的促銷(xiāo)活動(dòng)信息告訴客戶(hù)，讓客戶(hù)覺(jué)得現在有便宜可占了。如：“小姐，我們店里正在做活動(dòng)，現在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候！”響鼓還要用重錘敲。
銷(xiāo)售顧問(wèn)不僅要告訴客戶(hù)我們店在做促銷(xiāo)，而且還要用興奮、甚至帶點(diǎn)夸張的腔調把促銷(xiāo)的信息讀出來(lái)。以刺激客戶(hù)的興趣。如：“小姐，我們店里正在做活動(dòng)，現在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候！”銷(xiāo)售顧問(wèn)要將“做活動(dòng)”和“最劃算”用重音讀出來(lái)。
4S店開(kāi)展的促銷(xiāo)活動(dòng)，不僅要讓客戶(hù)看到，還要讓顧客聽(tīng)到，促銷(xiāo)活動(dòng)入耳才能讓顧客動(dòng)心。
3）利用人們的好奇心吸引客戶(hù)
人人都有好奇心。人們對自己不熟悉、不知道、不了解的事物充滿(mǎn)好奇，希望一探究竟。銷(xiāo)售員要擅于利用客戶(hù)的好奇心，制造懸念和神秘感，吸引顧客。
一位銷(xiāo)售顧問(wèn)見(jiàn)一對輕年夫妻十分在乎車(chē)子的油耗后，就說(shuō)：“這款車(chē)最適合你們用了?！笨蛻?hù)奇怪地問(wèn)道“為什么？”銷(xiāo)售接著(zhù)說(shuō)，“這款車(chē)百公里的才油耗才六升，上高速會(huì )更低”，顧客就會(huì )繼續聽(tīng)下去并且停住腳步。
小結：
1 挽留客戶(hù)并最終吸引客戶(hù)需要做足功課、內外兼修，不放過(guò)接待客戶(hù)時(shí)的每一個(gè)細節。
2 挖掘和發(fā)現客戶(hù)的真正需求，盡可能多留住一分鐘。
3 以某種合適的理由留下客戶(hù)的聯(lián)系方式，在產(chǎn)品介紹時(shí)適時(shí)強化品牌或產(chǎn)品的某一特征，成交不再難！