優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是顧客二次進(jìn)店最好的理由....
有些顧客來(lái)店鋪只消費了一次,就再也沒(méi)來(lái)過(guò)?
明明做了二次銷(xiāo)售的引導,還是沒(méi)有回頭客?
這究竟是誰(shuí)的問(wèn)題呢?是顧客真的沒(méi)時(shí)間,還是店內員工工作沒(méi)有做到位?
顧客回頭率是門(mén)店比較關(guān)注的問(wèn)題之一,那么怎樣提高顧客回頭率,促使顧客忠誠于我們的品牌,并成功激活這些老顧客呢?
做好這4個(gè)細節,讓顧客100%二次進(jìn)店!
1.『建立顧客檔案』
建立顧客檔案,更好地一對一對顧客提供“暖心”服務(wù)。
一般對于店鋪來(lái)講,其顧客人數一定是上升的,即使店員的記憶力再好,最終也不可能記住每一位顧客的姓名、年齡、職業(yè)、喜好、習慣等等,而這些又極其重要。
所以要建立顧客檔案,提供給每個(gè)顧客特有的服務(wù)。
此外,還要記住顧客長(cháng)相,和檔案對應起來(lái)。
每位顧客跨進(jìn)門(mén)店的那一步就要仔細打量他記住他的長(cháng)相或他的特點(diǎn)。在顧客下次再來(lái)時(shí),會(huì )認出他。這樣才會(huì )和檔案對應起來(lái),讓檔案及記錄下的細節起到作用。
2.『做好細節服務(wù)』
注重細節服務(wù),是成敗的關(guān)鍵!
細節的服務(wù)可以成就顧客對品牌的印象和忠誠,所以,圍繞顧客的消費行為,店鋪應該做各方面的細節服務(wù),力求使顧客在消費的全流程自始至終都享受到的熱情。
主要的實(shí)現方法有:讓顧客可以享受閱讀、音樂(lè )、視頻、茶水等一體化服務(wù),享受購物帶來(lái)的滿(mǎn)意與舒適,現場(chǎng)具備顧客意見(jiàn)本,佩戴微笑服務(wù)牌等。
還要有特定回饋活動(dòng),如:
生日回饋:除生日卡或小禮物外,設立一個(gè)顧客生日當天消費,可在原有折扣基礎上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式;
節假日回饋:如母親節送康乃馨、國慶節送旅游指導等。
好的回饋活動(dòng),不僅可以提高顧客的回頭率,還可以起到引流的作用!
3.『從進(jìn)店到離店一體化服務(wù)』
一、顧客進(jìn)店
1、送進(jìn)店禮品,并填寫(xiě)登記表。
進(jìn)店給顧客贈送小禮品,登記信息。這樣不僅可以引流,還能起到建立顧客檔案的作用。
2、詢(xún)問(wèn)顧客相關(guān)信息
詢(xún)問(wèn)顧客職業(yè)、愛(ài)好等信息,方便商品的下一步推薦,也可拉近你們之間的關(guān)系。
二、送顧客離店
1、已成交客戶(hù) —— 讓對方感覺(jué)我們真心對他好
送客離店是一種最起碼的禮貌,是對顧客最基本的尊重。如果我們讓顧客默默的獨自離開(kāi),多少會(huì )讓顧客感到心里不爽。顧客付款前要對他好,付款后也要對他好。
如果我們能調整好自己的行為,做到購買(mǎi)時(shí)對他好,購買(mǎi)后對他更好,就會(huì )讓顧客覺(jué)得我們是真心對他好。
2、未成交客戶(hù) ——為下一次進(jìn)店打基礎
我們要做到讓顧客感動(dòng),顧客購買(mǎi)時(shí),要對他好,顧客不買(mǎi)時(shí),要對他更好。
因為你希望他購買(mǎi)你的產(chǎn)品,你對他很好,他認為是應該的??墒撬毁I(mǎi)離開(kāi)時(shí),你可以做到比剛才接待時(shí)對他更熱情,顧客就會(huì )感動(dòng),這也為顧客下次進(jìn)店打下一個(gè)良好的基礎。
三、送客離店注意事項
1、不要主動(dòng)提出送客離店
在順利收款之后,不要主動(dòng)向顧客表示送客離店,比如:“我來(lái)送您出去吧”,如果我們這樣說(shuō),客戶(hù)十有八九不會(huì )要我們送,正確的做法是我們應該自然的引導客戶(hù)向大門(mén)走去。
2、不要在收銀臺送客離店
如果我們在收銀臺這里直接向顧客道別,會(huì )給顧客一種感覺(jué),剛收完錢(qián)就馬上道別,太現實(shí)了!
3、贈送小禮物
在顧客要離店時(shí),可以給顧客準備一些贈品(小禮物),或是為顧客提供一些搭配的小建議,不論價(jià)值如何,都會(huì )給顧客一種超值的感覺(jué),畢竟交易都完成了,我們還能給他帶來(lái)驚喜。
4、客戶(hù)離店后小細節
如果是在店面送客,在顧客走后要多站一會(huì )兒,目送顧客離開(kāi),目的是為了防止顧客回頭,如果顧客回頭發(fā)現店員還站在店門(mén)口,心里面會(huì )感覺(jué)非常好。
同時(shí)也不要在客戶(hù)剛剛離店后就幾個(gè)店員聚在一起說(shuō)話(huà),目的是避免被顧客回頭看到,有些顧客會(huì )認為我們在議論他,而且是沒(méi)說(shuō)好話(huà)。
4.『維護好離店成交客戶(hù)』
1、10分鐘內發(fā)離店感恩短信
例如:尊敬的X小姐/先生,感謝您信賴(lài)并選擇我們產(chǎn)品,也感謝您對我工作的認可和支持,在接下來(lái)的日子里,我會(huì )盡最大的努力為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),您有任何問(wèn)題請隨時(shí)和我聯(lián)系。祝您越來(lái)越美。剛為您服務(wù)的XX
2、回訪(fǎng)客戶(hù),爭取轉介紹
開(kāi)場(chǎng)白:XX先生/小姐,我是X店的XX,您現在講電話(huà)方便嗎?
這邊需要要耽誤您兩分鐘做一個(gè)簡(jiǎn)單的回訪(fǎng)。您覺(jué)得我們導購XX服務(wù)態(tài)度怎么樣?您對我們的服務(wù)有何建議?
您稍等一下,我拿筆記錄下來(lái),盡快和公司建議,謝謝您的寶貴建議,相信因為您的支持,我們肯定會(huì )越來(lái)越好。
爭取轉介紹:領(lǐng)取我們店里現在正在做老客戶(hù)回饋活動(dòng),活動(dòng)期間有優(yōu)惠,推薦朋友過(guò)來(lái)可以幫您的朋友省錢(qián),歡迎過(guò)來(lái)。
再次感謝:再次感謝您對我的支持,我在服裝行業(yè)從事導購工作已經(jīng)3年了,如果您有什么需要,可以給我電話(huà),搭配過(guò)程中如有疑問(wèn),我可以幫您解決,不能解決的問(wèn)題,我還可以找朋友幫您解決。
待會(huì )我給您發(fā)個(gè)信息,可以存上我的電話(huà)。打擾了,再見(jiàn)!
3、用心對待客戶(hù)
氣溫變化時(shí),向老客戶(hù)發(fā)短信關(guān)懷問(wèn)候,此外,可以不定期向老客戶(hù)贈送禮物。
很多時(shí)候,我們都認為成交收款后,工作就結束了。其實(shí)不然,如何送客,以及后續服務(wù)工作如何開(kāi)展,我們需要提供哪些服務(wù),這些都很重要。