顧客是我們的第一要義，不管是新顧客還是老顧客，都是店鋪的重要資源，那么，面對新顧客和老顧客，我們應該怎么接待才能博得好感，帶來(lái)業(yè)績(jì)呢？
面對老顧客
錯誤應對1：您好，歡迎光臨！
平淡地對待老顧客，和對待新顧客沒(méi)有什幺區別，會(huì )讓老顧客感到很失落，減退再次購買(mǎi)的熱情。
錯誤應對2：李小姐，好久沒(méi)來(lái)了呀，今天打算買(mǎi)什么呢？
表述太過(guò)直接，好像雙方之間除了交易，沒(méi)有別的關(guān)系，很難讓導購和老顧客的關(guān)系升溫。
錯誤應對3：李小姐，您來(lái)啦，請隨便看看，有需要的時(shí)候叫我。
表述太過(guò)隨意，不夠熱情，會(huì )讓老顧客感覺(jué)受到了怠慢，作為老顧客，她們往往希望比其他顧客得到更多的關(guān)注和重視，希望在店里找到歸屬感，而不僅僅只是購買(mǎi)產(chǎn)品。
所以，導購不能用對待新顧客的方式對待老顧客，而要有區別，給予更多的關(guān)愛(ài)。
總的來(lái)講，對待老顧客的方式，一方而要把她們當成最尊貴的客人，另一方而要將她們當作親近的好友。這才是老顧客希望在店里得到的，只有這方面的情感得到滿(mǎn)足后，她們才有可能重復購買(mǎi)，成為最忠實(shí)的顧客。
★話(huà)術(shù)：
導購：李小姐，歡迎光臨！好久沒(méi)見(jiàn)您了，還是這么漂亮。對了您上次說(shuō)想買(mǎi)××衣服，現在到貨了，您要不要試試？……
點(diǎn)評：記得老顧客的姓名及上次購物時(shí)提出的需求，會(huì )使老顧客充分感受到自己被重視，而適度的贊美會(huì )讓老顧客心情更好。
導購：李小姐，歡迎光臨！好久沒(méi)見(jiàn)到您了，皮膚真的越來(lái)越好了，今天想買(mǎi)點(diǎn)什么？
點(diǎn)評：記得老顧客的姓名，對導購來(lái)說(shuō)是起碼的要求。同時(shí)，因為是再次打交道，導購可以更熱絡(luò )些，像朋友一樣和她寒喧，并贊美她，而再次推產(chǎn)品時(shí)，不要太急迫，可以在寒喧過(guò)后進(jìn)行。
如果對方表示這次來(lái)沒(méi)有購買(mǎi)計劃，只是來(lái)看看，導購切不可表現出不快情緒，而是要繼續熱情對待老顧客，讓老顧客在店內感覺(jué)到歸屬感，從而成為更忠誠的顧客。
導購：當導購正在為顧客A服務(wù)，這時(shí)老顧客B進(jìn)店了。導購對顧客A說(shuō)對不起，請稍等，我馬上就來(lái)。然后一邊走向老顧客B一邊大聲說(shuō)：李小姐，您可來(lái)了，好久不見(jiàn)您了。接著(zhù)走到老顧客B身邊小聲說(shuō)：您隨意挑選一下，我招呼完那位客人馬上過(guò)來(lái)。
點(diǎn)評：盡管導購在忙碌中，仍然對老顧客熱情有加，并通過(guò)小聲的說(shuō)話(huà)方式建立與老顧客的親密感，這樣更能培養顧客對導購的信任感。
面對新顧客
一、初次見(jiàn)面的顧客，導購如何立即獲得她的好感？
1、塑造專(zhuān)業(yè)形象；
2、注意顧客的情緒；
3、給顧客良好的外觀(guān)印象；
4、要記住顧客的名字。
二、贏(yíng)顧客不等于成交
推銷(xiāo)的最終目地在于成交，不在說(shuō)贏(yíng)顧客，不要對顧客提出的任何問(wèn)題、想法、都抱著(zhù)要說(shuō)贏(yíng)顧客，才能說(shuō)服顧客的心理，記住，嘴巴要永遠在耳朵后面。
三、對顧客的類(lèi)型分析及對策
顧客的類(lèi)型千萬(wàn)種，服務(wù)方式因人而異，所謂“知已知彼”“百戰百勝”。
1.節儉型顧客
特點(diǎn)：愛(ài)討價(jià)還價(jià)，選東西很仔細，愛(ài)占便宜，一直問(wèn)價(jià)錢(qián)。
對策：推廣時(shí)以強調服裝優(yōu)點(diǎn)為主，選擇時(shí)價(jià)格較便宜產(chǎn)品。
2.虛榮型顧客
特點(diǎn)：喜歡吹虛自己的成就，穿著(zhù)時(shí)髦，受聽(tīng)別人贊美。
對策：盡量投其所好，強調產(chǎn)品新穎，引起她的注意。
3.自負型顧客
特點(diǎn)：穿著(zhù)打扮引人注意，喜歡談?wù)撟约?，喜歡聊天。
對策：假裝崇拜她，把話(huà)題撿過(guò)來(lái)。
4.固執型顧客
特點(diǎn)：主觀(guān)意識強不易動(dòng)搖，有明確購買(mǎi)意愿，不愿接受別人意見(jiàn)。
對策：盡量滿(mǎn)足其意愿，反駁她時(shí)盡量委婉。
5.苛求型顧客
特點(diǎn)：喜歡吹毛求疵，不易被說(shuō)服，喜歡自己掌握情勢，通常這類(lèi)顧客穿著(zhù)打扮都很講究。
對策：抓住她的需求，介紹一些價(jià)值較高的產(chǎn)品。