現在開(kāi)母嬰店的人越來(lái)越多，但是對于母嬰店的經(jīng)營(yíng)方式卻不甚了解，尤其當門(mén)店遇到上門(mén)投訴情況，一直奉行為顧客就是上帝的理念，上帝永遠是正確的，那么當顧客與母嬰店發(fā)生誤解、懷疑，甚至存在有很無(wú)理的要求的時(shí)候，如何避免，或是如何處理呢？

很多人認為顧客是門(mén)店的衣食父母，有顧客才能使得門(mén)店生存，其實(shí)顧客不是上帝，而應該作為朋友，為朋友盡心盡力，讓朋友滿(mǎn)意其實(shí)這種觀(guān)念是對的，他需要的是我們的幫助。不管是抱怨還是投訴的時(shí)候，你應該把自己的位置定義好，不要去爭論誰(shuí)對誰(shuí)錯，而是想辦法解決問(wèn)題。

一：處理好顧客的心情

當顧客因為貨品的事情進(jìn)店時(shí)，當下的情緒一定非常的著(zhù)急或是很容易發(fā)火，所以作為管理者，一定要學(xué)會(huì )理解顧客，并且理解顧客的心情變化，先處理好顧客的心情。

二：處理好顧客的事情

將顧客引至其他房間，不可在大廳爭吵，然后為顧客倒上水，問(wèn)清楚事情的來(lái)龍去脈，做好筆記，詢(xún)問(wèn)遇到的具體狀況，以便更好的了解問(wèn)題所發(fā)生的原因。然后再強調可能產(chǎn)生的原因，然后給顧客一些專(zhuān)業(yè)上的建議，建立起信心。

三：處理顧客投訴的原則

態(tài)度要誠懇，讓對方知道你很重視；多聽(tīng)盡量少說(shuō)，當情緒激動(dòng)的時(shí)候，進(jìn)行安撫；同時(shí)要帶離群眾，找個(gè)安靜的地方繼續解決；提醒各位管理者不可以推卸責任，事件解決不管是打電話(huà)或是面對面回復都可以，要重視承諾。

四：處理顧客投訴的技巧

首先管理者時(shí)刻保持冷靜、積極，不要有個(gè)人情緒存在；可進(jìn)行換位思考，但也要保持自我立場(chǎng)，堅持公司原則；解釋的時(shí)候可以運用自己的專(zhuān)業(yè)知識，進(jìn)行解決問(wèn)題；不要畏懼顧客的鬧場(chǎng)，威脅或是無(wú)理的要求，但也要進(jìn)行人性化處理；最重要的是要記錄情況，并給予回應，以后此類(lèi)事件避免再發(fā)生。