客戶(hù)粘性不足相信是很多商家的頭疼的問(wèn)題，我們發(fā)現門(mén)店在售賣(mài)營(yíng)養品的過(guò)程中，把營(yíng)養品銷(xiāo)售出去相對容易，但是讓顧客形成二次購買(mǎi)相對比較難。
營(yíng)養品的售賣(mài)不像奶粉和尿褲那樣簡(jiǎn)單。因為奶粉、尿褲一旦形成了一次購買(mǎi)以后，顧客會(huì )很快的形成2次購買(mǎi)；但是營(yíng)養品， 顧客購買(mǎi)一次以后很難出現2次購買(mǎi)。為什么會(huì )出現這樣一個(gè)問(wèn)題呢？
在研究營(yíng)養品動(dòng)銷(xiāo)的過(guò)程中，對這個(gè)問(wèn)題，做了一個(gè)很長(cháng)時(shí)間的調研，發(fā)現，消費者之所以沒(méi)有實(shí)現二次進(jìn)店消費，有2個(gè)核心的原因：
第一個(gè)原因是，買(mǎi)回去的營(yíng)養品，經(jīng)常會(huì )忘記給孩子喂；也就是說(shuō)，買(mǎi)回的營(yíng)養品消費者并沒(méi)有把營(yíng)養品消費掉。
第二個(gè)原因是，消費者吃一個(gè)時(shí)間營(yíng)養品以后，營(yíng)養品并沒(méi)有店員推薦的那么好，孩子吃了，效果也并不明顯。
怎么解決顧客進(jìn)行二次進(jìn)店消費的問(wèn)題呢?
你會(huì )發(fā)現，要想買(mǎi)好營(yíng)養品、讓顧客形成2次進(jìn)店購買(mǎi)，首要解決的問(wèn)題是顧客消費的問(wèn)題。
如果解決不了顧客消費的問(wèn)題，顧客又怎么能夠實(shí)現2次進(jìn)店購買(mǎi)呢?
那你就會(huì )發(fā)現，在營(yíng)養品的銷(xiāo)售工作中，解決顧客消費的問(wèn)題，最有效的方法就是：客戶(hù)回訪(fǎng)。但很多母嬰店主做了很多客戶(hù)回訪(fǎng)，似乎都沒(méi)什么效果。
做好客戶(hù)回訪(fǎng)，給門(mén)店帶來(lái)哪些好處？
1. 及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，提高門(mén)店美譽(yù)度；
進(jìn)店購物的客戶(hù)，其中不乏第一次購買(mǎi)某種產(chǎn)品的新客。店員可于商品售出后第二天主動(dòng)打電話(huà)給她們，及時(shí)了解她們的問(wèn)題，給予使用指導，給有需求的客戶(hù)承諾可換貨服務(wù)。目的是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加門(mén)店知名度。
2. 準確掌握客戶(hù)需求，提高客戶(hù)復購率；
店員通過(guò)數次回訪(fǎng)準確掌握了客戶(hù)的需求，例如家里的奶粉快要沒(méi)有了，店員可將門(mén)店近期關(guān)于該奶粉的活動(dòng)告知客戶(hù)，請客戶(hù)進(jìn)店選購，對于沒(méi)時(shí)間去門(mén)店的客戶(hù)，可考慮提供送貨上門(mén)服務(wù)。目的是了解客戶(hù)需求，促成重復購買(mǎi)。
店員如何做回訪(fǎng)，客戶(hù)才會(huì )接受?
1、事先提醒客戶(hù)會(huì )有回訪(fǎng)服務(wù)
客戶(hù)買(mǎi)單的時(shí)候，店員可以說(shuō)：這是門(mén)店新推出的新品，近期我們會(huì )安排專(zhuān)人對您進(jìn)行回訪(fǎng)，屆時(shí)您可以把使用中遇到的問(wèn)題都反饋給我們，我們?yōu)槟e極處理，到時(shí)請您接聽(tīng)一下我們的電話(huà)，謝謝！
2、回訪(fǎng)內容一定是客戶(hù)感興趣的
溝通作為一個(gè)過(guò)程，必須在有效信息交換的情況下才能進(jìn)行下去。所以回訪(fǎng)客戶(hù)，一定要針對客戶(hù)感興趣的話(huà)題展開(kāi)，比如：客戶(hù)的寶寶六個(gè)月大，店員在與客戶(hù)聊完商品反饋后，可以聊聊營(yíng)養品添加問(wèn)題，給客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，時(shí)間久了，客戶(hù)會(huì )把店員當成熱心朋友來(lái)處的。
3、客戶(hù)回訪(fǎng)的手段很重要
相信，今天我們很多的店員和門(mén)店都應該有消費者的微信，最有效的客戶(hù)回訪(fǎng)應該是做線(xiàn)上的回訪(fǎng)，因為，消費者者接到的騷擾電話(huà)太多，打電話(huà)容易招人煩。
4、顧客回訪(fǎng)的時(shí)間很重要
這里所談到的時(shí)間不是早上好還是晚上好，而是指客戶(hù)回訪(fǎng)的時(shí)間節點(diǎn)。
給到大家客戶(hù)回訪(fǎng)的最佳時(shí)間、節點(diǎn)的建議是：購買(mǎi)產(chǎn)品后的3到7天。
為什么會(huì )是消費者購買(mǎi)后的3到7天？不是更早，也不是更晚呢？
因為，購買(mǎi)產(chǎn)品后的前2天，消費者一定會(huì )記得給孩子喂食，回訪(fǎng)的意義不大。
購買(mǎi)后的7天后，營(yíng)養品本身效果就不明顯，再加上顧客經(jīng)常性的忘記給孩子喂食，效果就會(huì )更加的不明顯。
消費者發(fā)現孩子吃了營(yíng)養品基本上沒(méi)有什么效果，所以，七天以后，即便回訪(fǎng)了，效果也不明顯。
5、為下一次回訪(fǎng)埋下伏筆
回訪(fǎng)客戶(hù)，是為了讓客戶(hù)記住你，一有需求就會(huì )想到你。在每次回訪(fǎng)尾聲的時(shí)候，約定下一次的聯(lián)系時(shí)間，讓下一次的回訪(fǎng)變的自然而且理由充分。例如“某某小姐，那我下周的這個(gè)時(shí)間再給您打電話(huà)，您有什么需求隨時(shí)聯(lián)系我哦！”客戶(hù)久而久之就會(huì )像朋友一樣對待你了。
顧客回訪(fǎng)，是有標準的動(dòng)作步驟的
將客戶(hù)回訪(fǎng)分為3個(gè)步驟：
1、“降低顧客的期望值”
什么叫降低顧客的期望值呢？做營(yíng)養品時(shí)間長(cháng)了，你會(huì )發(fā)現，顧客買(mǎi)營(yíng)養品不是在買(mǎi)營(yíng)養品，而是在買(mǎi)藥！他們希望回去吃了就見(jiàn)效。所以要降低顧客的期望值。
告訴顧客，說(shuō)：您前2天從我們門(mén)店買(mǎi)兩盒鈣、一盒乳鐵蛋白和2包益生菌，你所有買(mǎi)的這些產(chǎn)品，都是食品而非藥品；效果不會(huì )很明顯，所以要持續給孩子喂食。
注意，這就是要降低顧客的期望值。
2、“有面兒”
什么叫有面兒呢？就是你的回訪(fǎng)一定要讓顧客有面子。
譬如說(shuō)，你問(wèn)顧客：我不知道你買(mǎi)回去營(yíng)養品后，有沒(méi)有持續的給孩子喂食，是不是會(huì )出現偶爾忘記給孩子喂食的現象；我也經(jīng)常出現忘記給孩子喂食營(yíng)養品的情況。
那你就會(huì )發(fā)現， 把您和顧客放在一個(gè)統一的立場(chǎng)上 告訴顧客您也經(jīng)常出現類(lèi)似的問(wèn)題，顧客就會(huì )覺(jué)得有面子。這就叫有面兒。而不是說(shuō)：你怎么做媽媽的，營(yíng)養品都能忘記給孩子喂食。這時(shí)候呢，我們就把顧客推在我們的對立面。
3、“給顧客方法”
當你告訴顧客說(shuō)：如果你與我一樣，也經(jīng)常出現忘記給孩子喂食營(yíng)養品的情況的話(huà)，我告訴你一個(gè)小技巧：你可以將我們的營(yíng)養品與孩子的奶粉輔食放在一起，如果孩子現在不喝奶粉了，那么您可以將我們的營(yíng)養品了，與孩子的水杯放在一起；總之，你將我的營(yíng)養品放在固定的位置，這樣，你就會(huì )不會(huì )忘記給孩子喂食了。
你會(huì )發(fā)現，在這一講里，我們告訴了您，解決顧客未能形成2次購買(mǎi)的一個(gè)核心的邏輯是“解決顧客消費的問(wèn)題”；而解決顧客消費最有效的方法就是要做好顧客的回訪(fǎng)！
哪些回訪(fǎng)流程，能提高復購率？
最好的客戶(hù)回訪(fǎng)是通過(guò)提供超出客戶(hù)期望的服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)對門(mén)店或產(chǎn)品的忠誠度，從而創(chuàng )造新的銷(xiāo)售可能。這里以回訪(fǎng)奶粉客戶(hù)為例，詳細介紹促成二次成交的回訪(fǎng)流程：
回訪(fǎng)第一步：整理客戶(hù)資料，確定回訪(fǎng)時(shí)間
針對進(jìn)店購物的顧客，制作“客戶(hù)資料表”。表格內容包括：客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、購買(mǎi)什么產(chǎn)品、寶寶出生日期、購買(mǎi)數量、什么時(shí)間購買(mǎi)、寶寶月使用量、倒推時(shí)間（今天購買(mǎi)的數量夠用到什么時(shí)間），通過(guò)以上信息制作回訪(fǎng)計劃。
回訪(fǎng)第二步：進(jìn)行第一次回訪(fǎng)，整理客戶(hù)反饋
第一次回訪(fǎng)時(shí)間安排在購買(mǎi)后的第二天，回訪(fǎng)目的是解決客訴。奶粉買(mǎi)回去，假如寶寶喝的不好，我們主動(dòng)回訪(fǎng)可以讓客戶(hù)情緒平穩，通過(guò)給出解決方案，可以重拾客戶(hù)好感。此外還可以獲得客戶(hù)對這款奶粉的反饋，然后把回訪(fǎng)情況記錄下來(lái)；
回訪(fǎng)第三步：進(jìn)行第二次回訪(fǎng)，告知門(mén)店活動(dòng)
第二次回訪(fǎng)時(shí)間安排在購買(mǎi)后的一周內，回訪(fǎng)目的是繼續跟蹤寶寶喝奶粉的情況；這時(shí)大部分客戶(hù)都會(huì )表示產(chǎn)品還不錯，店員可以借此機會(huì )將門(mén)店活動(dòng)告知客戶(hù)，引起客戶(hù)的關(guān)注，為下次成交做鋪墊。
回訪(fǎng)第四步：進(jìn)行第三次回訪(fǎng)，確定客戶(hù)需求
第三次回訪(fǎng)時(shí)間安排在奶粉即將喝完時(shí)，回訪(fǎng)目的是讓客戶(hù)來(lái)店二次購買(mǎi)，告訴她現在這款奶粉廠(chǎng)家正在做活動(dòng)，強調客戶(hù)進(jìn)店可享受哪些優(yōu)惠，以此促成重復購買(mǎi)。
在客戶(hù)完成重復購買(mǎi)后，回訪(fǎng)工作仍要繼續，例如每逢節日，給客戶(hù)發(fā)一條祝福短信；換季時(shí)節，給客戶(hù)發(fā)換季提醒，提示預防常見(jiàn)??；遇到門(mén)店有活動(dòng)，及時(shí)告知客戶(hù)，明確客戶(hù)不參與活動(dòng)的原因，并進(jìn)行記錄留存，方便后期找到更適合的成交方法。