面對客訴的時(shí)候應該怎么辦，尤其是那些比較難纏的顧客，在店里一直糾纏，導致門(mén)店無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)，非常讓人頭疼。本期就跟大家嘮嘮關(guān)于“客訴”的問(wèn)題。處理客訴中的十大禁言？
1、“你買(mǎi)的時(shí)候怎么不弄清楚”
2、“一分錢(qián)、一分貨”
3、“絕對不可能”
4、“怎么可能，其他都沒(méi)事”
5、“我不太清楚”
6、“我不知道該怎么處理”
7、“這是公司的規定，我也沒(méi)有辦法”
8、“這不是我賣(mài)的，我不知道”
9、“有時(shí)間再通知你”
10、“你跟廠(chǎng)家聯(lián)系吧，跟我們沒(méi)關(guān)系”
了解顧客的價(jià)值
?一般來(lái)講，門(mén)店每年平均流失20%的老顧客。
?一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì )將他的抱怨告訴（線(xiàn)下）8-12個(gè)人，而在社交媒體中，這個(gè)數字會(huì )放大至少100倍。
?獲得一個(gè)新顧客的成本是維護一個(gè)老顧客的6倍。
?每接到一個(gè)投訴會(huì )意味著(zhù)還有24個(gè)同感的顧客離你而去。?一個(gè)門(mén)店如果將顧客的流失率降低5%，其利潤就可以增加25%或更多。
?顧客不滿(mǎn)意，也不投訴，其續購率只有9%，投訴被迅速解決的顧客中，續購率為82%
?95%的顧客會(huì )諒解那些可以迅速解決問(wèn)題的門(mén)店，而且他們也不會(huì )因為不滿(mǎn)而發(fā)脾氣。
從這組數據中，我們可以清晰地看到良好的客服能力對于門(mén)店的價(jià)值?！邦櫩途褪巧系邸彪m然有點(diǎn)夸張，但是在商業(yè)領(lǐng)域中，這句話(huà)也不無(wú)道理，因為你的利潤全部來(lái)自顧客的消費，沒(méi)有顧客，門(mén)店也就沒(méi)有了存在的價(jià)值。
客訴是如何產(chǎn)生的？
通常我們所說(shuō)的客訴是顧客對門(mén)店的商品或者服務(wù)方式的不滿(mǎn)，主要有四大類(lèi)：
?承諾未兌現（產(chǎn)品或服務(wù)未達到預期）
?服務(wù)態(tài)度不佳
?服務(wù)作業(yè)不當
?服務(wù)項目不足
客服專(zhuān)家將商家與顧客之間的關(guān)系比喻為一個(gè)情緒賬戶(hù)，每一次愉快的消費體驗會(huì )為這個(gè)賬戶(hù)存入一筆數目，而每一次不好的消費體驗則會(huì )從這個(gè)賬戶(hù)中提領(lǐng)一筆數目，情緒賬戶(hù)透支就意味著(zhù)關(guān)閉，顧客關(guān)系也到此為止。
為了維持住這個(gè)情緒賬戶(hù)，店家必須注重每一次與顧客的接觸，而當顧客因為各種原因產(chǎn)生抱怨的時(shí)候更是考驗客服質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻，這個(gè)情緒賬戶(hù)是穩定還是終結，往往就在這時(shí)決定。
面對客訴的六步法則
第一步：聆聽(tīng)
當顧客投訴時(shí)，尤其是因為寵物出現不良反應而投訴的顧客，他們的情緒是極其不穩定的，所以面對這樣的投訴時(shí)，店家的首要任務(wù)是控制住自己的情緒，鼓勵顧客將不滿(mǎn)說(shuō)出來(lái)，平復他的情緒，而不是繼續激怒顧客。
第二步：致歉
當我們通過(guò)聆聽(tīng)了解了顧客所抱怨的問(wèn)題后，店家要做的就是“致歉”，這可能會(huì )讓一些店家覺(jué)得很委屈，好像道歉就是在承認自己有錯一樣。但是如果換位思考一下，當你投訴商家的時(shí)候，客服人員說(shuō)聲“對不起”、“很抱歉”肯定會(huì )讓你的感受好很多。
第三步：主動(dòng)提出解決方案
在處理顧客的投訴時(shí)，店家主動(dòng)提出解決方案是非常重要的，必須讓顧客感受到店家處理投訴的態(tài)度是真誠、主動(dòng)、迅速的。此外，一定要告知顧客以后絕對會(huì )避免類(lèi)似狀況的再次發(fā)生。
第四步：謹慎給予顧客額外補償
有時(shí)候門(mén)店為了挽留顧客，會(huì )在解決顧客投訴之外再給顧客給予一些額外補償，但是要注意的是這種補償一定要在解決客訴問(wèn)題之后，不要一有顧客抱怨就希望通過(guò)一些小恩小惠來(lái)息事寧人，這樣不能從根本上減少問(wèn)題的發(fā)生，反而還會(huì )讓顧客產(chǎn)生錯誤的期望。
第五步：讓顧客做決定
絕大多數的顧客都是比較容易溝通的，當他們的投訴得到及時(shí)處理時(shí)并不會(huì )提出過(guò)分的要求，所以當店家主動(dòng)提出解決方案后一定要征得客戶(hù)的肯定，并詢(xún)問(wèn)如此解決顧客是否滿(mǎn)意，是否還有其他要求等等。
第六步：回訪(fǎng)
最后一步就是問(wèn)題解決后的電話(huà)回訪(fǎng)，確認顧客對于問(wèn)題的處理是否感到滿(mǎn)意，這樣一方面可以知道自身的處理措施是否有效，同時(shí)也能加深顧客受尊重的感覺(jué)。
當然，投訴工作后的自省是必不可少的，根據顧客的投訴完善自身的缺點(diǎn)，同時(shí)對門(mén)店人員進(jìn)行相應的培訓，杜絕同類(lèi)問(wèn)題的再次出現，其實(shí)從某種程度上來(lái)講，顧客的抱怨并不是門(mén)店的麻煩，而是機會(huì )。