最近，多了些機會(huì )與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的朋友交流，每每談到產(chǎn)品定位、產(chǎn)品設計，大家必談“用戶(hù)思維”，不僅僅是必談，而是從始自終都是站在用戶(hù)角度考量，把用戶(hù)放在第一的思維方式真正讓我頗有感觸。作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的核心思維方式，“用戶(hù)思維”植根于互聯(lián)網(wǎng)人的腦海中，他們在價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節都會(huì )“以用戶(hù)為中心”，從用戶(hù)的需求出發(fā)，發(fā)現他們的痛點(diǎn)，提供解決方案，產(chǎn)品或服務(wù)，幫助大家的生活更美好。
先不談互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)的盈利模式，但是確實(shí)他們有不少想法是贏(yíng)得了消費者的認可，這點(diǎn)就很值得我們傳統商業(yè)學(xué)習和借鑒。我們一直在提倡“了解消費者”，其實(shí)不就是在說(shuō)要有“用戶(hù)思維”嗎？但遺憾的是，傳統行業(yè)的很多從業(yè)者雖然喊著(zhù)“顧客是上帝”的口號，但很多時(shí)候，大家走著(zhù)走著(zhù)就忽視了用戶(hù)的真正需求。
用戶(hù)思維的概念早在20世紀90年代就被羅伯特·勞特朋教授所提出來(lái)。所謂用戶(hù)思維，簡(jiǎn)單而言就是從用戶(hù)的角度看待產(chǎn)品和服務(wù)的思維方式，比如，用戶(hù)是誰(shuí)，他們的真實(shí)需求是什么。按照勞特朋教授提出的4C理論（顧客、成本、方便、溝通），消費者不關(guān)心產(chǎn)品是怎么來(lái)的，他們只在乎自己的需求是否得到滿(mǎn)足；消費者也不關(guān)心你花了多少成本，他們只在乎是否物有所值；消費者不關(guān)心你鋪設了哪些渠道，只在乎自己是否能很便利的買(mǎi)到；消費者更不關(guān)心你做了多少宣傳促銷(xiāo)，他們只在意溝通的效率和信息的有效性。
如果通過(guò)4C理論來(lái)分析母嬰行業(yè)的用戶(hù)思維，我們會(huì )得出以下幾個(gè)非常有意思的結論。這些結論的數據支撐，主要來(lái)自于CBME近期發(fā)布的《回到年輕“媽媽”的消費清單里——2019時(shí)尚育兒“消費新力量”調查報告》。
關(guān)于顧客。在調查中，我們發(fā)現母嬰的消費者最期待的新品類(lèi)包含健康營(yíng)養、零售/進(jìn)口食品、美容美妝/孕產(chǎn)服務(wù)；最期待得到的服務(wù)是同城生活服務(wù)，比如公園年票、周邊游團購、親子游樂(lè )嘉年華。
關(guān)于成本。調查中，消費者呈現出兩大趨勢：一方面，他們愿意花更多的錢(qián)為更好品質(zhì)、更安全可靠的母嬰產(chǎn)品或服務(wù)買(mǎi)單；另一方面，他們更加注重性?xún)r(jià)比和口碑，購物變得越來(lái)越理性，56%的消費者表示自己沖動(dòng)購物的頻次減少了。
關(guān)于方便。母嬰消費者選擇線(xiàn)上購物的很大一個(gè)原因就是操作方便、節約時(shí)間，而且越高收入消費者越愿意“花錢(qián)買(mǎi)時(shí)間”。尤其對于職場(chǎng)媽媽和二胎媽媽來(lái)說(shuō)，時(shí)間太寶貴了。另一方面，母嬰消費人群也在開(kāi)始往購物中心門(mén)店遷移，因為那里可以一站式滿(mǎn)足他們購物、娛樂(lè )、餐飲等需求。
關(guān)于溝通。調查中，96%的媽媽存在焦慮感。焦慮的原因包括寶寶的教育問(wèn)題、食品安全等。對于她們而言，獲得來(lái)自外界的情感支持是非常重要的，這份支持可以來(lái)自家人，也可以來(lái)自商家。另外，社交營(yíng)銷(xiāo)正在影響母嬰者的消費決策，生活中其他媽媽建議極大地影響著(zhù)她們的育兒方式和購物行為。
以上，我們對于母嬰行業(yè)消費者需求的剖析，或許會(huì )給大家帶來(lái)一些啟發(fā)。其實(shí)，站在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度，我們能為消費者做的還有很多。真正做好消費者探索，了解消費者的需求，提供更多有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)；再比如，如何改變粗放式的經(jīng)營(yíng)方式，做好降本增效，給消費者帶來(lái)更多的價(jià)值創(chuàng )造，從而贏(yíng)得更多的消費者，為企業(yè)帶來(lái)更多的生存價(jià)值。與其去擔憂(yōu)經(jīng)濟增幅減少，新生人口數量下降，還不如更好的做好這些更實(shí)在。
關(guān)于降本增效，很多企業(yè)都已經(jīng)在開(kāi)始實(shí)行，比如加強成本管理、提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率，基于大數據、實(shí)行精準營(yíng)銷(xiāo)，調整人員和組織架構、發(fā)揮員工的潛能等。而關(guān)于價(jià)值創(chuàng )造，我們更多需要基于以上用戶(hù)思維，讓消費者可以很便利的買(mǎi)到，滿(mǎn)足他們需求，和提供讓他們生活更美好的更高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)。
在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中，母嬰企業(yè)需要具備更強的靈活性以及市場(chǎng)應變能力。當然，我們也要更加沉穩和有耐心，因為行業(yè)的考驗可能才剛剛開(kāi)始。