一位有經(jīng)驗的導購員這樣說(shuō)過(guò)，在實(shí)際導購工作中，能說(shuō)不如會(huì )說(shuō)，會(huì )說(shuō)不如會(huì )聽(tīng)，會(huì )聽(tīng)不如會(huì )看。
一、能說(shuō)——見(jiàn)到顧客有話(huà)說(shuō)
面對顧客如何做到“能說(shuō)”，要做到以下：
1、面對顧客時(shí)，能夠把產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)一一道來(lái)；
2、對顧客的提問(wèn)，應答靈活自如，不會(huì )被顧客輕易問(wèn)??；
3、咬字清楚，語(yǔ)調輕松，介紹中不前后自相矛盾，善于自圓其說(shuō)；
4、善于調動(dòng)輕松的現場(chǎng)購物氣氛。
二、會(huì )說(shuō)——能否說(shuō)到點(diǎn)上
“會(huì )說(shuō)”指什么呢？會(huì )說(shuō)是指導購員能否說(shuō)到顧客的心里，說(shuō)到點(diǎn)子上。要夠理解消費者的心理，說(shuō)出消費者真正的需求。該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的不說(shuō)。
一則“不會(huì )說(shuō)話(huà)”的笑話(huà)：
有一個(gè)老板培訓店里的導購員時(shí)說(shuō)：“當顧客來(lái)買(mǎi)某種產(chǎn)品時(shí)，如果我們沒(méi)有，一定不要直接告訴顧客我們沒(méi)有，而是應該積極向他推薦一些相關(guān)替代產(chǎn)品?！庇幸惶?，一位少婦前來(lái)買(mǎi)衛生紙，導購員很抱歉說(shuō)：“對不起，賣(mài)完了?！钡瑫r(shí)又補上一句說(shuō)：“有上等的砂紙您要不要？”
那位少婦聽(tīng)到之后作何反應、回答了什么我們不得而知，但這則笑話(huà)形象地說(shuō)明了：如果一個(gè)導購員不懂得與顧客溝通的語(yǔ)言技巧，表現再積極也是白搭，甚至越積極，其效果越適得其反。
因此，會(huì )說(shuō)話(huà)體現在：
1、理解消費者，為顧客創(chuàng )造需求；
2、能準確把握消費者的需求，迅速拉進(jìn)與顧客之間的距離；
3、讓顧客相信你所說(shuō)的，話(huà)語(yǔ)充滿(mǎn)感情，樂(lè )觀(guān)、富于感染力；
4、繪形繪色，生動(dòng)幽默；
5、學(xué)會(huì )運用FABE法則向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品，給顧客說(shuō)明利益；
6、說(shuō)到顧客動(dòng)心，達到你的目的；
7、和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然、繪聲繪色；
8、給顧客留有余地，更要為自己爭取盡可能大的空間；
9、能夠把復雜的事情描述的讓顧客聽(tīng)得很明白；
10、能夠針對不同的顧客，采用不同的介紹方式。
三、會(huì )聽(tīng)——理解顧客心聲，把握顧客需求
當我們談到某人應該干銷(xiāo)售這一行時(shí)，我們常說(shuō)他很有“口才”。事實(shí)上，會(huì )聽(tīng)才更有力量。
俗話(huà)說(shuō)“言為心聲”，精明的導購員是善于聆聽(tīng)的。他們知道除了在開(kāi)頭的時(shí)候由自己主動(dòng)介紹、打聲招呼之外，其他時(shí)刻說(shuō)話(huà)的主動(dòng)權應該掌握在顧客手中。顧客的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意、贊同或不屑都應該通過(guò)顧客的語(yǔ)言或身體語(yǔ)言表示出來(lái)。
“會(huì )聽(tīng)”的導購員通常從聆聽(tīng)中能夠迅速判斷出顧客的類(lèi)型、顧客真正的需求。
請記?。簝?yōu)秀的導購員，同時(shí)也是一個(gè)優(yōu)秀的心理學(xué)家。
能言善道、口若懸河的導購員未必容易得到顧客的認可；相反，木訥含蓄的導購員反而容易取得顧客的認可，因為顧客覺(jué)得這樣的導購員誠實(shí)可信、值得交往。顧客可不希望和一個(gè)十分精明的人談生意，這樣他會(huì )處處提防，避免上當。
因此，導購員要記住，能說(shuō)會(huì )說(shuō)更要會(huì )聽(tīng)，這樣你的介紹才會(huì )更加有的放矢。有句很形象的話(huà)說(shuō)：上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴巴，就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的。
1、“會(huì )聽(tīng)”的重要性
“會(huì )聽(tīng)”有助于了解顧客，了解需求。
導購過(guò)程中要想辦法讓顧客開(kāi)口，讓顧客自己說(shuō)出看法、意見(jiàn)和顧慮。
“會(huì )聽(tīng)”可以使顧客感受到尊重和欣賞。
卡耐基曾說(shuō)過(guò)：“專(zhuān)心聽(tīng)別人講話(huà)的態(tài)度，是我們能夠給予別人的最大贊美?！蓖瑯?，顧客會(huì )用感激和熱情回報你的真誠。
“會(huì )聽(tīng)”可以使自己更受歡迎。
當我們把注意力集中在傾聽(tīng)對方、理解對方的時(shí)候，我們的姿態(tài)是謙恭的、謙虛的，這樣的人，無(wú)論什么場(chǎng)合總會(huì )更受人歡迎。
“會(huì )聽(tīng)”有助于我們贏(yíng)得主動(dòng)。
俗話(huà)說(shuō)“言多必失”，說(shuō)得多了，就有可能把自己不想說(shuō)出去的秘密泄露出來(lái)。有經(jīng)驗的導購員面對顧客時(shí)，常常先把自己的底牌藏起來(lái)，聽(tīng)顧客說(shuō)出自己的意圖后，才根據情況出牌，這樣的成功率更高一些。
2、如何更好的“會(huì )聽(tīng)”
（1）簡(jiǎn)單發(fā)問(wèn)，啟發(fā)鼓勵顧客多說(shuō)。
比如：“還有什么”、“你對此感覺(jué)怎么樣”、“還有什么想法”等，這類(lèi)話(huà)可以鼓勵顧客說(shuō)得更多；
（2）積極傾聽(tīng)，使用眼神與顧客進(jìn)行交流；
從顧客表情和眼神中覺(jué)察到細微的變化；
（3）顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，永遠不要打斷顧客的說(shuō)話(huà)；
（4）積極傾聽(tīng)是通過(guò)非語(yǔ)言方式體現出來(lái)的
比如身體前傾、直接面對說(shuō)話(huà)的人、點(diǎn)頭微笑、定期的反應，比如“是的”、“我明白”等，鼓勵說(shuō)話(huà)者說(shuō)話(huà)；
（5）善于揣摩顧客心理，
邊聽(tīng)邊積極思考說(shuō)話(huà)者的主要觀(guān)點(diǎn)，并在自己腦海中快速辨別分析，揣摩顧客的真正意圖；
俗話(huà)說(shuō)“言為心聲”，要善于透過(guò)語(yǔ)言理解對方的心聲。
四、會(huì )看——從細節觀(guān)察顧客需求，準確把握成交時(shí)機
“會(huì )看”就是會(huì )察言觀(guān)色，從細節觀(guān)察顧客的需求?？搭櫩偷慕?jīng)濟能力、想買(mǎi)什么、什么時(shí)候買(mǎi)。專(zhuān)業(yè)門(mén)店管理分享平臺，搜索關(guān)注壹叁壹肆終端管家。
導購人員必須能夠確定顧客的需求和愿望，否則產(chǎn)品還是賣(mài)不出去。導購人員除了仔細傾聽(tīng)顧客非說(shuō)不可的話(huà)，分析其用意之外，還要能夠對他們的非語(yǔ)言行為明察秋毫。顧客的眼神、手勢、語(yǔ)調、表情和整個(gè)外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。
1、如果顧客身體前傾觀(guān)看產(chǎn)品，愿意和導購員面對面交流，臉部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接觸，表明他對你、對產(chǎn)品很有興趣，心情放松愉快；
2、如果顧客雙臂交叉緊緊包在胸前，這種姿勢在全球范圍內都代表一種含義，代表一種防御的心理，或者還表現出漫不經(jīng)心的樣子，眼睛瀏覽天花板，這說(shuō)明他在拒絕你；
3、當顧客一邊聽(tīng)講，一邊揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、雙腿不穩的時(shí)候，你該判斷出他有些不耐煩了；
4、如果顧客微微抬頭，用手托著(zhù)下巴，眼神和你接觸，而且有點(diǎn)頭思考或會(huì )意的動(dòng)作，說(shuō)明你的推銷(xiāo)已經(jīng)成功了一大半，這時(shí)候你要停止繼續講，抓住時(shí)機促成交易；
5、如果顧客和導購員的眼神交流維持幾秒鐘，微笑，朝上翹著(zhù)鼻子，表示他在掂量你的建議；
6、如果顧客微笑放松，表現得有了熱情，銷(xiāo)售便差不多成功了；
7、通過(guò)觀(guān)察顧客怎么來(lái)的，比如是開(kāi)車(chē)來(lái)的，還是騎摩托車(chē)或是騎自行車(chē)，據此判斷顧客的基本購買(mǎi)層次；
8、通過(guò)顧客的穿著(zhù)打扮判斷顧客的購買(mǎi)層次。